25 de diciembre de 2004

Me suspendieron el ABA por enviar un email a una lista de correo

Como muchos saben, soy usuario por resignación del servicio de ABA de Cantv desde hace unos cuatro años, y digo "con resignación" porque he sido víctima en dos ocasiones de problemas técnicos que me han dejado, en ambas ocasiones, sin Internet por más de veinte días.

Por fortuna para Cantv, ABA es el único servicio de ADSL disponible en Venezuela, y lamentablemente las otras opciones de banda ancha en Venezuela, tales como el WLL de Telcel o las alternativas por cable también tienen serios problemas de calidad, por lo que muchos optamos por morir con Cantv a pesar de lo tétrico de su servicio y sus altos costos.

Pero esta vez les contaré el más terrible caso de incompetencia de parte de dicha empresa, que me ocurrió la semana que termina.

Resulta que me suscribí hace un par de semanas a una de las listas de correo de una organización llamada "Conexión Social", concretamente a la lista de Tecnología, ya que dicha organización apoya fuertemente el crecimiento del software libre y el movimiento GNU/Linux.

Dicha organización -que realizó el foro el Tecnología Libre hace algunas semanas, trayendo a Richard Stallman y a otras personalidades como ponentes- cometió un pequeño error: suscribió a una gran cantidad de personas a su lista de correo, si bien éstas habían manifestado dicha intención en una planilla que llenaron en el evento.

Pero parece que muchos de quienes llenaron la planilla no sabían lo que significaba inscribirse en una lista de correo, y comenzaron a mandar emails a la lista pidiendo ser dados de baja. Total, que en un sólo día la lista emitió unos 50 mensajes de personas pidiendo ser dadas de baja, cuando dicha lista normalmente emite unos 3 ó 4 mensajes al día.

Algunas de las personas indignadas reportaron esto a Cantv.net, indicando que estaban siendo víctimas de un ataque de SPAM. Yo también mandé un email a la lista de correos dando recomendaciones de cómo hacer para permanecer en la lista sin sufrir la carga de correos, usando filtros. Hasta allí todo bien.

Pero entonces, el miércoles en la mañana amanezco sin Internet. ABA no funciona.

Llamo a Soporte Técnico, y me informan que mi computadora es víctima de un virus, y que se me cortó el servicio hasta que repare el problema de mi computadora, cosa que me extraña pues tenía el antivirus AVG así como un firewall por software instalados en mi PC. Cuando les pregunto cuál era el virus o la evidencia que indicaba que tengo un virus, me dicen que no lo saben y que tengo que leer el email que me mandó el equipo de soporte, donde me explican el problema (¿Cómo hago para leer el email si no tengo Internet debido a que ellos me lo cortaron?)

Bien, resignado, le monto a mi máquina otro antivirus y cumplo con los pasos que me pide Cantv para restaurarme el servicio, entre ellos imprimir y enviarles por fax el reporte del antivirus diciendo que no hay virus en mi computadora. Luego de eso, Cantv misma generó un problema técnico que no contaré para no extender la historia... total que no pude tener Internet sino hasta el viernes en la noche.

Cuando finalmente puedo revisar el email de Cantv que explicaba mi "problema", me encuentro con un largo correo explicando las políticas de uso de CANTV, e indicando que la "evidencia" por la cuial se me suspendió el servicio fue el email que mandé a la lista de correos de Conexión Social dando recomendaciones para no salirse de la lista.

Sí señores, ¡estuve TRES DÍAS sin Internet por enviar un email a una lista de correos! Alguien envió mi mensaje a Cantv alegando que estaba siendo "espameado" y que el "spammer" era yo. La gente de Cantv.net, en vez de indagar qué sucedía, decidió "castigarme" a mí. Para más colmo, el personal telefónico de soporte ni siquiera me informó exactamente de la causa de la suspensión, obligándome a conseguir un antivirus para corregir un problema que en realidad no existía.

¿Qué clase de personal inepto e idiota existe en Cantv.net, que no sabe distinguir entre SPAM y un email enviado a una lista de correos? ¿Por qué deciden castigar a un usuario más de dicha lista, en vez de comunicarse con el administrador de Conexión Social, bloquear los correos de dicho servidor o tratar de tomar otras medidas más sensatas? ¿Qué clase de personas son los que toman las decisiones en esa empresita?

¿O es que están tratando de sabotear a la lista de Conexión Social, uno de los lugares desde donde se promueve la lucha contra el software propietario en Venezuela?

En vista de que no puedo hacer mucho al respecto (no puedo demandarlos, no puedo ni siquiera comunicarme con el departamento de seguridad de Cantv.net, y en soporte me dicen que lo lamentan mucho pero que no hay nada que se pueda hacer), decidí hacer lo único que me queda: hacer público este caso, con la esperanza de que aquellos que planeen suscribirse al servicio de ABA de Cantv al menos se lo piensen un poquito antes de tomar tan terrible decisión.

11 comentarios:

RomRod dijo...

Son simplemente unos ineptos, no creo que ni siquiera se les ocurra sabotear nada...

unocontodo dijo...

mmm.. algo de interés aquí :
http://www.biguel.com/cgi-bin/mt-comments.cgi?entry_id=61

Mandrake dijo...

jejeje, ¡Feliz Navidad!

Debo decir que el personal de Cantv puede ser muy eficiente o muy inepto, es muy relativo.

Yo también he pasado por situaciones de stress con la gente de soporte de Cantv, hace años administraba los servidores un ISP (hosting, internet, voip, ect) donde implementabamos la unired nacional de Cantv para ofrecer servicios de conexión dial up.

Para acortar la historia yo puedo asegurar que nuestra plataforma era muy buena, pero teniamos una constante guerra con la gente de Cantv ya que en ocasiones la unired fallaba dejando nuestros clientes dial up offline.

De cualquier forma, si yo tuviera la cantidad de reportes al día de SPAM que Cantv recibe y encuentro un conejillo de indias (en este caso tu) muy posiblemente también lo termine bloqueando mientras resuelvo el problema de fondo. Luchar contra el SPAM no es tarea facil y Cantv esta siendo muy inflexible por no decir implacable. Recordemos que incluso estan bloqueando IPs enteras de donde salgan mensajes considerados SPAM y esto es un serio problema por dos cosas: Cantv es el principal ISP de Venezuela y muchos servicios de hosting implementan el uso compartido de IPs, por lo que pagan justos por pecadores.

Disculpa si me alargue, este tema pica y se extiende, las historias son bastantes... En ocasiones uno debe tragarse su orgullo y usar un poco de diplomacia.

rafaelitop dijo...

Que raro a un amigo le sucedio lo mismo, pero aunque sea no le hicieron hacer pasar un antivirus y enviar un fax. Y se lo restauraron el mismo día. Pero si le dijeron se le quitó la conexión poerque estaba enviando SPAM, que en realidad el no estaba haciendo.

Lo único bueno para los que se quieren suscribir es que ahora tan regalando el modem y un mes gratis. Solo tienes que suscribirte y ya.

Taufpate dijo...

Yo he tenido decenas de problemas con CANTV, en varias oportunidades, a mis clientes le han suspendido el servicio por tráfico smtp anormal (sin virus), lo peor es que los tios estos te no te avisan, sólo te suspenden y tienes que hacer malabares para pasar sobre la burocracia e ineptitud que tienen ahí dentro.

Pero sin duda la peor de las pesadillas es solicitar uns transferencia de dominio, lo he tenido que hacer 11 veces y siempre se repite la misma historia, primero nadie entiende que es una transferencia, luego te dicen que tienes que mandar un fax, extravían el fax, los llamas nuevamente y te dicen que ahora tienes que pagar por eso, le cuelgas, llamas otra vez y te piden que envíes nuevamente el fax que es gratis, te cambian los datos y los dns pero "siempre" dejan los registros mx activos en sus servidores de correo por lo que todos los que usen el smtp de cantv no podran enviarte correo... en fin el proceso toma aproximadamente 9 días hábiles, unas 12 llamadas en promedio de 25 minutos c/u, unos 200 insultos, 3 úlceras y 700 buques de paciencia, mucha paciencia.

bureado dijo...

A mi me paso lo mismo, al igual que a otros usuarios de GNU/Linux (Patrick O' Callaghan, de la USB; Ricardo Strusberg, Jose Luis Rey, Felipe Perez y ultimamente a mi)

En mi blog (Qtpd.com/jose) tengo dos posts al respecto, revisalos si quieres... a O'Callaghan le dijeron que era un bug en el sistema... pero aun no entiendo el porque de que Cantv.net maneje algo tan importante como la seguridad y la privacidad mediante un sistema informatizado...

De verdad que cada dia mas tenemos una empresa de telecomunicaciones nacional mas irresponsable e incompetente. Mi email, por si quieres mantenerte en contacto, es joseparrella@cantv.net (yo soy el "Administrador" de la lista de Tecnologia de Conexion Social aunque no tuve nada que ver en el problema)

Saludos
Jose Parrella

U0069 dijo...

Es increíble lo común que se puede volver una excusa a la hora se suspender arbitrariamente el servicio de un cliente o al no poder brindarle el servicio en las condiciones contratadas.

Y no les niego, a los panas de CANTV, que esas cosas puedan pasar, pero en tu caso es claro que lograron comprar tiempo.

Yo, cada vez que tengo un problema de redes por resolver, parto de tres máximas:

1- El 90% de los errores de transmisión se ubican en la Capa 1 (OSI) es decir en la implementación de las conexiones físicas de la red.
2- Si el error esta fuera de la Capa 1, entonces el es SIEMPRE humano (puedes comenzar a mentar madres con todo el derecho del mundo).
y
3- El clásico de las máximas de los programadores: Si funciona… NO lo arregles.

Conozco a varios clientes de ABA en Mérida a los que se les argumentó lo mismo que a ti para justificar el insoportable desempeño que, la sobresaturada red ASDL de la ciudad, tuvo durante una semana entera en el mes de Septiembre. En esa ocasión pensé que era un problema de enrutamiento en la red de CANTV y que la excusa del virus fue simplemente para comprar tiempo mientras arreglaban el kilo de estopa que algún técnico armó. Obligarte a pasar un fax, en ese contexto, sería perfecto para anexar a un informe que le salve el cuello de algún inepto “Experto en Redes”.

Yo que tu, trataría de no hacerles el juego a esos tipos cuando te sucedan esas cosas.

Algo que tendrás a tu favor, como cliente, es que el chapeo a veces funciona en estos casos… y creo que tu, chapa tienes.

Recuerda que además los, así llamados, administradores de red, (es decir los de Capa 9) siempre tienen por encima a alguien de la Capa 10 Jeje, es decir de la Capa Business. Esto significa que si un supervisor de nivel de negocios observa que hay un cliente insatisfecho, eso quiere de decir que él tiene un potencial peo en su despacho. ¿Que tan grande es ese peo? El no tiene la menor idea, pero hará lo posible por impedir que el peo suba de su nivel a las capas superiores del nivel de negocios. Es decir, vulgarmente: Yo no hablo con los payasos, sino con el dueño del circo.

¿Cuál es tu mejor oportunidad? No pierdas tu tiempo con los de soporte técnico, toma el metro, carro o camina y vete hasta una unidad de negocios (en este caso, un Centro de Atención al Cliente CANTV), pides hablar con el supervisor (si es posible el de los servicios .NET) y le expones, de manera exageradamente amable y apelando a su excelsa capacidad de resolver los problemas de sus clientes, que los argumentos que te expone la gente de soporte técnico son completamente absurdos para ti que eres un tipo “Experto probado en el área”, que sientes que no te están atendiendo adecuadamente y que la falta de recursos y servicios que tienes contratados significan una enorme perdida de dinero por cada minuto en que estás sin conexión a Internet. Y por supuesto le lanzas la estocada final con par de preguntas: ¿Qué solución me ofrece Ud, a este enorme problema que su compañía me ha creado? Y luego, ¿Cómo puedo comunicarme directamente con Ud. para mantenerme al tanto del avance de la solución?

Te aseguro que el 90% de los agentes que te atiendan en esas condiciones van a canalizar el problema por esa vía y chapearán desde arriba a los Capa 9, que tendrán que obedecer a juro. Y el que no lo canalice, pues… siempre habrá algún supervisor con quién hablar. Eso es lo que mas me gusta del mundo corporativo. Allí tienes la verdadera razón del que exista el CC en los emails.

Por último no olvides escribir agradeciendo la atención del ejecutivo(a) que te ayudó a resolver el peo. Y hazlo en carta dirigida a la gerencia de la unidad de negocios a la que pertenece el o ella. Así no sólo te habrá resuelto un peo sino que estará de tu parte siempre.

Y es que hay tan poquísimas personas que hacen este tipo de vainas, que resultan en un plus difícil, de igualar a la hora de la chiquita.

Saludos a todos,

Referencias:

CANTV
Misión: Mejoramos la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de nuestros clientes.
Visión: Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad".

M16UEL dijo...

jejeje el virus aba joder, en estos mismo momento voy a enfocar un estudio sobre el tema, es muy interesante, la mayoria de los comentarios que e encontrado de los usuarios son negativos sobre lo que es atencion al cliente, eso que llaman call center de CANTV.

SUELE PASAR QUE TE DICEN ESPERE 72 HORAS PARA RESTABLECERLE EL SERVICIO Y RESULTA QUE SON HORAS HABILES DE TRABAJO O SEA COMO 15 DIAS.

PUTOS INFELICES

Anónimo dijo...

amigos ... me lei toda la pagina para comentarles algunas de la experiencias DESAGRADABLES Y DESAFORTUNADAS con la maldicion satqanica de ABA CANTV, pero esta visto que no he sido yo sola la que ha atravesado por la multiples "rabietas" y grandes disgustos que me ha causado el departamento de y que "SOLUCIONES INTEGRALES DE CANTV" jajajajajajajajajajajaja soluciones integrales ..... habrase visto peor asignacion de nombre para tan nefasto call center .... sin contar de las 22 mil llamadas que tienes que hacer para que las "secretarias virtuales" que tienen como mal llamados operadores (aunque creo que las secretarias virtuales tienen mas inteligencia y raciocinio que ellos) te permitan acceder a uno de los llamados 2SUPERVISORES" con las unicas excusas que se aprendieron ... "esta en una reunion" o "esta en su hora de descanso o almuerzo". de verdad entre todos los comentarios anteriores .... no me dejaron sino una sola cosa por agregar .... a mi lo unico que se me ocurre es que un solo palo no hace montaña, y que si todos los usuarios que estamos descontentos con este servicio "lider" de cantv nos unieramos en una especie de organizacion, o campaña en donde le EXIGIERAMOS A CANTV NUESTROS DERECHOS pudiesemos lograr algo. Son un monstruo y ellos lo saben ... pero lamentablemente en Venezuela los servicios son tan malos porque los ciudadanos no ejercemos mecanismos de presion en contra de ningun organismo basicamente por falta de unidad y organizacion. Asi que si alguno de Uds. me acompaña en la idea por favor contactenme a traves de dianalpalacios@gmail.com a ver si logramos algo. ESTOY REALMENTE INDIGNADA CON EL FULANO SERVICIO.

Saludos y a sus ordenes

Diana

Anónimo dijo...

compadre lo mismo nos paso a nosotros con www.tirroplomo.net

Anónimo dijo...

Hola amigo...
No se si se pueda hacer mucho desde este medio, pero te invito a que visites http://badabacantv.blogspot.com/

Es un Blog creado para colocar todas tus insatisfascciones y las de los demás usuarios de ABA en un lugar común. Coloquen sus comentarios también allí, que nos vamos a encargar de que lleguen a los directivos de la empresa de alguna manera!

Además es un lugar común para colocar las historias de horror del servicio y pasar una noche de halloween interesante! :)

Gracias...