¿Qué hacer si Twitter restringió mi cuenta y dice que me va a enviar un código por teléfono, pero el mismo no llega?


Durante los meses de marzo, abril y mayo de 2020, una cantidad importante de cuentas Twitter venezolanas se vieron restringidas o suspendidas en la red social, incluyendo la de ministros, ministerios, medios de comunicación e instituciones públicas del país.

Nos hemos dado cuenta de que una de las causas de estas restricciones es que los mensajes de texto y llamadas telefónicas que Twitter hace para verificar las cuentas y asegurarse de que no son "cuentas bots" o automatizadas, no están llegando a Venezuela. Explicamos aquí cómo nos hemos dado cuenta de esto, y algunas soluciones que proponemos a las y los tuiteros venezolanos mientras la empresa estadounidense decida arreglar el problema.
 
Cuando una cuenta pasa a estar "restringida", eso significa que el dueño de la cuenta no puede tuitear ni escribir en ella, ni hacer retuits, marcar tuits con "Me gusta" ni borrar tuits viejos; no puede hacer cambios en la configuración, revisar los mensajes privados (ni responderlos), no puede seguir personas ni dejar de seguirlas; no puedes hacer nada. Tus tuits se siguen mostrando, pero se muestra una advertencia a las personas que intenten ver tu cuenta, indicando que está restringida. Los demás tuiteros tienen que hacer click en el botón "Ver el perfil" para poder acceder a tus tuits.



Según afirma Twitter, las cuentas pasan a estar restringidas si sus mecanismos automatizados detectan que tu cuenta puede ser una "cuenta spam", es decir, una cuenta automatizada o de comportamiento robotizado. En esos casos, te piden hacer una verificación para asegurarse de que hay un ser humano detrás de ella. La verificación consiste en un captcha de Google, y luego en enviar un mensaje de texto o una llamada telefónica con un código, que deberás introducir en la página de Twitter.

En lo personal, me pasó con la cuenta de un medio de comunicación para el que trabajo, que fue restringida el 30 de abril.
 
Al ingresar a la cuenta con mi usuario y contraseña, aparecía un mensaje indicando que tenía que verificar el número telefónico; supuestamente tenía que oprimir el botón "Quiero que me llamen" y, al hacerlo, debía recibir una llamada en el teléfono que tengo registrado en Twitter, dictándome un código que debía introducir en la aplicación.



El problema es que, al oprimir el mencionado botón, aparecía el mensaje en inglés: "Sorry, the request failed. Please try again later".

En mi caso, Twitter no permitía otras formas de verificación, ni a través de correo electrónico, ni mensajes de texto ni nada parecido. Tampoco podía cambiar el número telefónico ni modificar la configuración y, de hecho, lo único que se me permitía hacer era desconectarme de Twitter.

Si oprimía el botón "Quiero que me llamen" demasiadas veces, aparecía un mensaje diciendo que yo había superado el número de intentos permitidos, y no me dejaba intentarlo de nuevo por 24 horas.



A una persona cercana también le restringieron su cuenta; en su caso, la verificación no se hacía por llamadas telefónicas sino por mensaje de texto. Desconozco por qué a unas personas les hace llamadas y a otras les envía mensajes; tal vez tenga que ver con la empresa de telefonía celular de cada quien. Twitter le enviaba un mensaje de texto al teléfono de la persona, pero éste nunca llegaba. La persona usaba un teléfono Movilnet (la empresa de telefonía móvil del Estado venezolano).

Finalmente, tras introducir una apelación usando el formulario que Twitter ofrece para ello, le devolvieron la cuenta tres semanas después.

La cuenta de una tercera persona también fue restringida a mitad de mayo. En ese caso en particular, no había introducido un número telefónico en el perfil, por lo que, al introducir el usuario y contraseña, le aparecía un mensaje exigiendo introducir un número telefónico para probar que la cuenta no es de un "bot".

El problema es que, al introducir su número telefónico (de una empresa de telefonía móvil venezolana) y oprimir el botón "Siguiente", aparecía el mensaje de error: "Debido a un problema técnico, no hemos podido completar esta solicitud. Por favor, vuelve a intentarlo".

Nuevamente estábamos frustrados por no poder pasar de allí. Todo indicaba que es un problema de Twitter, o de su sistema de verificación de números telefónicos. Colocamos el número de otros amigos y conocidos, y con todos daba el mismo error.

Pero entonces, se nos ocurrió cambiar el país y poner un teléfono al azar, oprimir el botón "Siguiente", ¡y funcionó! Ya no daba más el mensaje de error. Probamos con Estados Unidos, Italia y España, y con ninguno de esos países daba error. El problema era específico con Venezuela.

Para poder lograr la verificación, lo que hicimos fue pedirle a un amigo que vivía en otro país que nos permitiera usar su número telefónico para hacer la verificación. Twitter le envió un código por mensaje de texto, él nos pasó ese código por Whatsapp, ¡y listo! Logramos quitarle la restricción a la cuenta.

Lamentablemente mi amigo y yo no pudimos hacer lo mismo con las otras dos cuentas restringidas, pues Twitter no nos ofrecía opciones para cambiar el número telefónico. De hecho, después de dos semanas, las cuentas pasaron de estar restringidas a estar suspendidas, lo que implica además que ya no se puede ver ninguno de los tuits emitidos por dichas cuentas.

En ambos casos, mi amigo y yo introdujimos varias apelaciones a través del formulario que la empresa Twitter ofrece para ello, las cuales fueron respondidas el 21 de mayo, tres semanas después, finalmente restaurando ambas cuentas. Me llegó el siguiente mensaje por e-mail:

Te escribimos para comunicarte que tu cuenta ya se ha desbloqueado. Lamentamos las molestias ocasionadas.

Te contamos un poco más: Usamos sistemas para detectar y eliminar muchas cuentas de Twitter de spam automatizadas, y parece que tu cuenta fue detectada como spam por error. Esto puede ocurrir si una cuenta presenta comportamientos automatizados que incumplen nuestras reglas.

Lamentamos la confusión y esperamos volver a encontrarte en Twitter pronto.

Si necesitas comunicarte con nosotros nuevamente, envíanos una denuncia desde la aplicación de Twitter o visita nuestra página de formularios, ya que no se monitorean las respuestas de esta cuenta.

Gracias,

Twitter
Lamentablemente todo parece indicar que el sistema de verificación telefónica de Twitter no funciona con números venezolanos. Puede tratarse de varias razones:
  • En Venezuela están vigentes "sanciones" de parte del gobierno estadounidense contra el gobierno de Nicolás Maduro, como forma de presionarlo para sacarlo del poder. Estas sanciones prohíben a empresas estadounidenses mantener vínculos comerciales con el Estado venezolano y con numerosas empresas de Venezuela. Para su sistema de verificación telefónica, Twitter debe contratar a empresas internacionales que permiten enviar mensajes de texto y hacer llamadas de verificación a usuarios en cientos de países en el mundo. Es posible que estas empresas internacionales estén siendo afectadas por las sanciones y prefieran suspender sus convenios con empresas del Estado venezolano como Movilnet o Cantv, o con empresas privadas venezolanas como Digitel o Movistar, lo que de alguna forma impide la llegada de estos mensajes de texto y llamadas de verificación.
  • En Internet existe el llamado "shadow-banning" o "bloqueo en las sombras", que ocurre cuando una empresa de redes sociales bloquea o suspende cuentas de usuarios de forma indirecta, aparentando que son fallas técnicas o errores de aplicación, como forma de evitar controversias o de ser acusado de coartar la libertad de expresión de alguien.
En Venezuela, ha sido histórica la suspensión de cuentas Twitter vinculadas al gobierno venezolano, sus instituciones o a partidarios y simpatizantes del chavismo. En Alba Ciudad reseñamos en marzo la restricción y suspensión de decenas de cuentas, incluyendo la de la vicepresidenta del país, Delcy Rodríguez, y la de la Vicepresidencia de la República, así como la cuenta del Ministerio del Salud y la de su titular, Carlos Alvarado. También fue afectada la cuenta de la ministra de Ciencias, el ministro de Energía Eléctrica, el presidente de Conatel, el ministro de Transporte y varios gobernadores y alcaldes.

No es la primera vez que esto ocurre; en esa misma nota hemos anotado una larga lista de precedentes.

En este momento, estos bloqueos y suspensiones son particularmente delicados dado que el país es afectado por la pandemia por el coronavirus Covid-19, y estos funcionarios emiten reportes e información constante a través de estas cuentas. También han sido restringidas cuentas del ministerio de Aguas y de la empresa estatal de electricidad, que, como se sabe, son servicios públicos muy afectados en Venezuela y de los cuales se necesita información constante.

Muchas personas dentro del chavismo acusan directamente a la empresa Twitter por la restricción, suspensión o bloqueo de cuentas, aduciendo motivaciones políticas. La verdad yo no descarto esto; es una posibilidad muy latente. Cuando menos, hay un irrespeto hacia nuestro país y una falta de atención a autoridades electas por el pueblo, pues estamos seguros de que, si una circunstancia similar ocurriera en Colombia, España, México o Brasil, la empresa Twitter sería muy diligente en solventar la situación.

Otra posibilidad es que grupos de personas o tuiteros vinculados a algún movimiento político anti-Maduro hayan descubierto alguna forma de lograr que una cuenta Twitter sea restringida automáticamente si muchos de ellos la reportan, o intentan ingresar a ella. Eso explicaría por qué la gran mayoría de las cuentas restringidas en Venezuela están vinculadas al gobierno de Nicolás Maduro, al chavismo o a movimientos de izquierda.

De cualquier forma, es muy molesta la tardanza de Twitter en dar respuesta a las personas e instituciones a quienes se les restringe la cuenta.

Posible solución


Dado que el problema de la verificación ocurre con los números telefónicos teléfonos venezolanos, una solución que podemos sugerir es que usted consiga a una persona de mucha confianza que viva en otro país, con quien usted esté en constante contacto a través de servicios de mensajería, y pedirle usar su número de teléfono como teléfono para tu cuenta Twitter.

Obviamente, usted debe hacer esto antes de que le suspendan o restrinjan su cuenta. Una vez su cuenta está restringida, si el sistema de verificación no funciona, tal parece que no queda otra sino introducir una apelación y esperar pacientemente varias semanas a que te respondan.

Si decides usar el teléfono de un amigo en el exterior, tienes que pensar en los problemas que podrían haber si la persona cambia su número telefónico o si no puedes contactarla más debido a que esa persona se quede sin Internet, o por otras razones. Puede ser que la persona no te responda inmediatamente, sino unas horas o unos días después; tienes que pensar en eso también.
 
Hay empresas que, por algunos dólares, permiten contratar un número telefónico virtual en Estados Unidos u otros países, que puede recibir y enviar mensajes de textos, así como recibir llamadas. Algunas de esas empresas cobran dos dólares mensuales si el servicio se paga anualmente. Obviamente, se requiere una tarjeta de crédito internacional con acceso a dólares, para contratar un servicio de ese tipo.
 
Otra opción que proponen algunas personas, es dejar la cuenta Twitter sin un número telefónico. Twitter suele presionar a sus usuarios para que introduzcan un número telefónico válido en su perfil. Sería cuestión de intentar lidiar con estos mecanismos de presión, dejar la cuenta sin número telefónico y colocarlo sólo si tu cuenta es restringida, pidiendo allí un número prestado a algún amigo del exterior.

Autenticación en dos fases


Otro consejo que ha dado el amigo Kenny Ossa, del CNTI, es utilizar mecanismos de autenticación en dos fases para ingresar a tu cuenta Twitter. Si los activas, Twitter te pedirá que, cada vez que vayas a ingresar a tu cuenta, no sólo tengas que introducir tu contraseña, sino un segundo número o código suministrado por una aplicación desde tu teléfono móvil (la aplicación no necesariamente tendrá que estar conectada a Internet).

Estos mecanismos dificultan aún más a los desconocidos que puedan acceder a tu cuenta, y deberían ser tomados en cuenta por Twitter a la hora de ponderar si tu cuenta es un bot o no, pues obviamente estos mecanismos de verificación implican que hay un ser humano detrás de la cuenta. 
 

Actualizado en Septiembre de 2020: Lamentablemente, algún tiempo después de escribir este artículo pudimos comprobar que Twitter también restringió cuentas que contaban con los mecanismos de autenticación en dos fases, lo que significa que, aún usando este mecanismo, es posible que tu cuenta sea restringida. De cualquier forma,  dejamos aquí el procedimiento para activar el mecanismo de autenticación en dos fases por si es de interés de alguien, y porque el mismo es, de cualquier forma, un buen mecanismo de seguridad.

 

Twitter ofrece dos mecanismos de autenticación en dos fases:
  • Enviando un código por un mensaje de texto a tu teléfono móvil, opción que no vamos a usar por razones obvias (en un país como Venezuela, corremos el riesgo de que el mensaje de texto no nos llegue).
  • Utilizando una aplicación de autentificación, como Google Authenticathor. Es una aplicación que se instala en tu teléfono Android y, cada vez que vayas a ingresar a Twitter, la aplicación te suministrará un número que deberás introducir luego de colocar tu contraseña. No se requiere que el teléfono esté conectado a Internet, ni se le envía ningún mensaje de texto o algo parecido. Esta es la opción que tomaríamos.
Para configurar la autenticación de dos fases, ingrese al menú "Configuración y privacidad" de Twitter, luego en "Seguridad" y allí en "Autenticación en dos fases", y seleccione la opción en la que esté interesado en activar.

De activar la autenticación en dos fases, también es importante activar los "Códigos de respaldo", que son códigos que Twitter suministra para su uso una sola vez, y usted necesitará usar si pierde su teléfono celular o se le daña. De no hacerlo, no podrá entrar más a su cuenta Twitter (tendrá que introducir una solicitud de soporte en Twitter y ellos tardarán bastante en responderle, tiempo en el cual no podrá acceder a su cuenta).

Ese código de respaldo, usted deberá guardarlo en un lugar seguro, preferiblemente por escrito.

Entre los tuiteros se discute mucho si no sería válido irnos a otros servicios de microblogueo, como Mastodon. Es un tema apasionante, pero largo y con muchas aristas, que dejaremos para un futuro artículo.

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