3 de noviembre de 2005

Conclusiones del VIII Festival de Blogs: Las bitácoras y su influencia sobre el servicio de las empresas

El trato que dan las empresas a sus clientes, particularmente cuando estas venden productos u ofrecen servicios a millones de personas simultáneamente, es algo que molesta mucho a los consumidores hoy en día. Aquel trato amable y cordial que recibiste cuando fuiste a la tienda a adquirir el producto, lleno de sonrisas gentiles y camadería, simplemente desaparece luego de concretar el pago.

Después de eso, el cliente se convierte en una molestia y en un número de reporte manejado por un empleado subpagado, que te dice vez tras vez que no puede hacer más nada sino ponerte en una voluminosa lista de espera porque "yo sólo soy un empleado".

La competitividad entre las empresas y los plazos de entrega ante la proximidad de temporadas altas las obliga vez tras vez a sacar a las calles productos que no han sido probados adecuadamente, y que más de una vez llegan al usuario final llenos de defectos. Pareciera ser que el razonamiento interno es: "no importa, saca ese producto así y que la gente lo compre, luego se lo cambiamos." Poderosísimas campañas publicitarias y el lobby que hacen ante los periodistas (con regalos y buenos tratos) les asegura a las empresas una imagen muy limpia. Difícilmente una revista prestigiosa hablaría mal del celular ROKR, a pesar de sus conocidos defectos, estando tras de él corporaciones tan poderosas como Apple y Motorola.

El objetivo de este festival era medir las experiencias de blogueros latinoamericanos y españoles en sus experiencias personales con empresas, así como conocer sus esperanzas y expectativas a futuro. Particularmente yo sí me veía esperanzado, porque en blogs como Concafé (ahora dividido en 1 y 2) uno veía reseñas sobre empresas y equipos telefónicos móviles celulares, con la ventaja de que se permitía a los usuarios comentar con libertad. A uno no le importaba si los periodistas de esa revista web estaban viciados o no; el punto era que, en un post sobre un nuevo modelo de teléfono donde habían 40 o 50 comentarios, uno encontraba opiniones sinceras de usuarios de ese teléfono que lo ayudan a uno a tomar mejores decisiones a la hora de comprarlo.

¿Qué experiencias han tenido al respecto los participantes de este festival? ¿Cuáles son sus esperanzas respecto al futuro?

Experiencias negativas

En Veo y Pienso, Martha León nos comunica una experiencia personal: en el artículo "Tecnológicamente discapacitada" y en su continuación ella se queja por haber tenido que estar durante tres semanas sin su laptop HP Pavillion serie zx5000 debido a que la misma tenía un bug que se manifiesta cuando su batería se descarga completamente.

El problema en mi caso fué que al descargarse completamente el equipo, perdió la capacidad de recarga con apenas tres meses de comprada y es entonces que el servicio técnico te informa, ya cuando tienes la falla que es un problema del BIOS y de hacer un update de algunos drivers: mala noticia y mal momento para dártela. Cuando uno de antemano sabe que una máquina va a tener una falla, primero puede decidir entre comprarla o no, y segundo, si decide comprarla, puede prevenir lo que ocurrirá, si le es posible.

Más adelante concluye que "me parece desleal que HP no indique de esos problemas antes de la compra -bueno se entiende- y que no hagan nada por resolverlos hasta cuando se presentan: menos mal que no es un asunto de vida o muerte como los cauchos de la camionetas Ford aquellas."

También hay experiencias positivas

Los blogs no necesariamente tienen por qué reseñar experiencias negativas con las empresas. En el blog Magacín66 leemos un artículo titulado "Mi experiencia con Culturalia" donde se reseña una experiencia positiva que tuvo el autor del blog respecto a la empresa que le vendió el DVD defectuoso.

A pesar de todo lo sucedido, me da un poco de tristeza tener que escribir un post como este, cuya existencia se debe únicamente al hecho de que en otras ocasiones también haya tenido que escribir para criticar actitudes de otras empresas que, en contaposición, no han sido tan serias como Culturalia.

Magacín me explicó por email que, si se busca el nombre de la empresa (Culturalia) en Google, se conseguirá su post en los diez primeros resultados, por lo que este post influirá positivamente en quienes busquen información de esa empresa.

Optimistas

Por un lado, algunos sí creen que los blogs tendrán su influencia. En Reca Blog, Adrià Recasens nos escribe en su artículo "Información de primera mano" indicando que los blogs son una nueva vía para que el comprador pueda averiguar sobre la calidad de los productos o servicios que desea adquirir:

Con la aparición de los blogs, se ha abierto una vía de comunicación entre el blogger y el lector en la que los dos están al mismo nivel. Como ya he comentado otras veces en otros festivales, lo innovador de los blogs es que los blogger somos ciutadanos de pie como los lectores por lo que es como si te lo comentase un amigo. Antes, el que comentaba era un elemento "superior" que filtraba noticias y opiniones.

Tuxiradical nos explica que el bloguero con trayectoria es quien tendrá más derecho para quejarse:

Si eres de la 'basurilla' y has abierto tu blog para quejarte de una empresa, puedes cerrar el chiringuito e ir a consumo a denunciar a la empresa. Si el servicio tecnico hace caso a un blogger que se queja en su bitacora, es para hacerle callar, para que ponga una nota diciendo "Hey!!! me lo han arreglado!" y el servicio tecnico quede como un angelito muy mono. En conclusion, una empresa solo nos hara caso si nuestro estatus social es ALTO, no porque tengamos, o no, un blog.

Otros no tienen tanta fe en los blogs

En Vida Vacía, el bloguero Jorge Gobbi es un poquitín más excéptico y duda que las empresas logren tratar adecuadamente a quienes se quejen de ellas en sus blogs. Piensa que ellos preferirán seguir recurriendo a medios más masivos, como la prensa tradicional, para lavar su imagen.

En primer, la gran mayoría de las grandes firmas tercerizan el trabajo de contacto con los medios (y supongo, en el futuro, con los blogs) a firmas especializadas en relaciones públicas. Y éstas últimas tienen una cierta práctica de trabajo: interactúan con periodistas y medios tradicionales, y han sabido como lograr cooptar su agenda con mayor o menor éxito. En muchos casos, el medio puede dudar de publicar información negativa sobre una empresa por miedo a perder publicidad; y algo similar puede pasar con un periodista que no tiene ganas de enemistarse con nadie. Y hay otras formas de cooptar la agenda de los periodistas, mediante invitaciones a viajes, regalitos, y otras cosas.

Javieritos también es un poco negativo y no cree que las quejas que presente un bloguero contra una empresa pueda repercutir en ella. De hecho, en su artículo "Bitácoras vs. atención negativa al cliente" presenta el siguiente reto a las empresas que quieran ganar la confianza de su público:

Una empresa en la que les gustara ir contra viento y marea podria decidir montar un Weblog en su propio Host, informando de sus productos, sean nuevos o no, permitiendo que los usuarios dejaran su comentario. ¿Por qué no encontramos ejemplos de este método tan progresista? Porque, supongo, solo veríamos comentarios negativos que son directamente ignorados por la empresa responsable, ya que no existe la posibilidad de que dicha empresa "se entere" de esos reproches (y eso con suerte, porque cualquier empresario lo primero que haría sería eliminar del host cualquier "mancha" en la imagen de su empresa).

En su blog "Strategy and Marketing", Mr. Andorra ve la botella medio vacía y se muestra pesimista, por lo menos durante el futuro inmediato:

De momento, las empresas que no se preocupan por escuchar a sus clientes no creo que vayan a cambiar de actitud porque uno o varios Blogueros que hablen mal del servicio o del producto. Las empresas que cuidan a sus clientes y la relación que tienen van a ver el fenómeno Blog como una oportunidad de mejora, pero las que no tienen esta predisposición no van a cambiar.

En fin, sólo el tiempo y los propios internautas podrán determinar si la participación de las personas podrá influir en el trato que las empresas dan a sus usuarios. Muchas revistas y sitios web (como Amazon, que innovó en ese sentido) están adoptando el sistema de comentarios para permitir que los mismos usuarios opinen sobre los productos.

¿Qué opina usted? ¿Tendrán los blogs influencia en las empresas con buen o mal servicio a susu usuarios? Deje sus comentarios.

Festivales anteriores

De verdad quiero agradecer mucho a los siete participantes de este festival; creo que se recuperó un poco la participación considerando que el festival anterior tuvo 3 participantes. ¡Gracias por la confianza!

Links hacia los festivales anteriores:
Link hacia el post inicial del octavo festival: click aquí.

pd. El IX Festival de Blogs quedará en las manos de Mr. Andorra y su blog Strategy and Marketing. Puede entrar al post inicial del noveno festival haciendo click aquí.
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